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SAV Fnac et extension de garantie

n°373128
nico42
Posté le 13-01-2006 à 09:04:39  profilanswer
 

Tout commence en 2003, j'achète mon premier ordinateur portable et je me dit je vais le prendre à la Fnac et prendre aussi une extension de garantie à 3 ans avec enlevement à domicile.
 
-> été 2004, me portable plante assez régulièrement (écran bleus, écrans bloqué ou rédemarrage), du coup je téléphone à la Fnac, et là première surprise, bien que j'ai payé plus de 200 euros d'extension de garantie, je m'aperçoit que le numéro de téléphone est surtaxé    :rolleyes:     (15 centimes d'euros la minute) , après 10 bonnes minutes d'attente, je tombe sur un "technicien", je lui explique ce qui m'arrive, et là pas de soucis un transporteur vient me chercher mon ordi portable.
Au bout de plus de 3 semaines, on me téléphone et on me dit que mon portable va m'être renvoyé, je leur demande ce qu'ils ont fait sur mon portable, on veut pas me répondre, on me dit juste que j'aurais un papier me l'expliquant;
Deux jours après mon portable arrive chez moi, et là surprise, sur le papier, il est marqué, qu'après avoir fait des tests, ils n'ont rien trouvé     :rolleyes:    , et ils ont donc mis 3 semaines pour en arriver là  
Du coup je rappelle le SAV, et là je gueule un bon coup sur le technicien, qui me dit qu'ils vont revenir chercher mon ordi, ce qui est fait une semaine après;
15 jours à 3 semaines plus tard, on me rappelle, et on me dit que la carte mère a été changer "gracieusement"     :rolleyes:    , comme si j'avait inventé ces problèmes     :rolleyes:        :mad:    
Et là plus de soucis pendant plus de 1 an
 
-> Novembre 2005 : mon portable recommence à déconner avec des plantages et des écrans bleus; Du coup, j'appelle le SAV, je leur explique tout ce qu'il m'arrive. et là surprise le gars me dit de restaurer mon système, et le gars me le dit sans aucun avertissement (style sauvegarder vos données avant vu que ça va tout effacer ...), là manque de bol pour lui, je tente 2 fois la restauration avec les 3 CD de restauration, résultat : première tentative, plantage au premier CD, deuxième fois, plantage au second CD  
Du coup le gars me dit qu'il va m'envoyer un CD Fnac pour tester tout ça.
Au bout de 3 jours, j'ai son CD, manque de bol, impossible de booter dessus. Du coup il m'en en envoie un second et là pareil ça boote toujours pas dessus; Je teste quand même ces 2 CD sur mon PC de bureau et là pas de soucis ça boote bien dessus     :rolleyes:    
la le technicien me dit que ça doit être le lecteur qui doit être HS et me dit qu'un technicien de "second niveau" va me rappeller sous 2 jours.
C'est ce qui est fait et il me propose donc de leur faire revenir mon PC portable; Et pour ça il me dit qu'une autre personne (une secretaire, il me semble) va me rappeller dans la journée pour fixer un rendez-vous pour qu'un transporteur vienne chercher mon portable. C'est ce qui est fait 3 jours plus tard.
Après plus de 2 semaines et demi d'attente, n'ayant plus de nouvelle du SAV, je les appelles et la rebelotte on me dit qu'on me rappellera sous 2 jours
Deux jours plus tard coup de téléphone, on me dit que le retard est du au fait qu'ils ont du commander des pièces pour mon portable; là je leur demande quelles pièces, et là sans se demonter on me répond que c'est "secret" et que je n'est pas à le savoir  
 
Une semaine plus tard (c'est à dire envron le 5/10 décembre) mon portable est de retour chez moi, après quelque problème de livraison, vu que les transporteurs qui devait passer tel jour entre 8 et 13h, n'est pas venu la première fois.
Là je vois sur le compte rendu que le lecteur de CD a été changer; J'allume donc mon ordi, première surprise, je trouve un DVD dedans. Et deviner ce qu'il y a dedans : plein de logiciels avec pour certains des Keygen pour les débloquer, la je me dit que c'est quand même pas bon signe pour le SAV     :rolleyes:    . je regarde rapidement mon PC, tout semble marcher correctement. Du coup je fait les mises à jour Windows et je réinstalle ce que j'avais dessus. Et vu que j'ai pas le temps de l'utiliser je le laisse comme ça.
Autour du 20 décembre, je suis en congé, du coup j'ai du temps de libre, et j'utilise mon Pc pour surfer sur internet, et là malheur au bout de mon d'une heure mon PC se fige     :mad:    , bon je me dit que ça peut arriver et je rallume mon Pc, et la plus de soucis, mais bon j'ai du le laisser allumer moins d'une demi-heure.
Le landemain, je regarde un DVD et rebelotte, écran figé     :rolleyes:        :mad:    
La je me dit je vais tenter une restauration avec les CD et là c'est toujours pareil ça plante en cours de route    :mad:    , l'ordi ne boote toujours pas sur leur CD de test;
 
La je suis vraiment enerver, du coup au lieu de passer par le SAV, je téléphone au magasin Fnac où j'ai acheter mon ordi, et j'explique tout à un vendeur que je connait plus ou moins, il me dit qu'il va s'occuper de tout et que normalement vu que mon PC est déjà parti 3 fois en SAV, il se pourrait que j'ai un échange ou un geste commercial, mais il ne me précise rien d'autre, si ce n'est qu'il s'en occupe et qu'il me rappellera sous 2 jours.
Au bout d'une semaine, il lui retéléphone, et il s'excuse et me dit qu'il s'en occupe, il me retéléphone une heure plus tard pour me dire qu'il a eu le SAV et qu'il faut que je les recontact car il faut qu'il est le portable sous les yeux pour m'en dire plus.
C'est ce que je fait et là je m'aperçoit que le SAV n'a pas l'air au courant de tout ça, je leur réexplique donc mes problèmes et ils acceptent de venir me le rechercher, vu ce que je leur décrit (encore plus de plantage qu'avant, cd de restauration inutilisable et pas de boot sur leurs 2 CD de test). Je rappelle quand même le vendeur et là il m'explique qu'en fait il a eu le chez du SAV et que c'est normal que les techniciens de base du SAV ne soit pas au courant.
 
C'est là aussi que je comprends un autre truc, c'est que ce SAV, ce n'est pas la FNAC qui s'en occupe mais un sous-traitantqui s'appelle MSS, du coup on te vend une extension avec SAV Fnac écrit partout et ça te rassure, mais en faite tu te fais quand même avoir     :rolleyes:    
 
Je renvoie donc pour portable pour la 4ème fois en début de semaine passée, et le vendeur me dit qu'il me rappelle  dès que l'ordi est arrivé. Ce n'est pas fait, du coup c'est encore moi qui doit appeller jeudi passé, et là le vendeur me dit qu'il a eu le SAV et qu'ils sont encore en train de faire des tests dessus;  
Là ça recommence à m'enerver et le soir même je passe dans mon magasin Fnac pour gueuler un bon coup, je menace de demander le remboursement (même si je sais que c'est impossible) et là le vendeur me dit, qu'il va s'en occuper et que Samedi sans faute il me retéléphonera pour me donner un avis définitif sur ma situation.
 
Samedi dans la matiné, il me téléphone donc pour me dire que finallement il peut rien me dire et qu'il faudra encore attendre lundi (c'est à dire aujourd'hui) pour avoir une vraie réponse et qu'il me retéléphonera donc, je lui précise bien de téléphoner avant 17 heures au boulot car après je ne suis plus joignable, il me promet de me retéléphoner en début d'après-midi.
Résultat, aujourd'hui à 16h15 toujours rien, du coup je lui retéléphone et là il me dit qu'il va essayer de me passer le SAV du magasin qui m'expliquera tout. Là je me dit super je vais avoir une réponse. Malheureusement il me dit que la personne du SAV est au téléphone et que cette dernière me retéléphonera sans faute sous 10 minutes.
Résultat plus d'une demi-heure après toujours rien, j'essaye de rétéléphoner mais ça répond pas. Du coup je file rapidement à la Fnac, je trouve le vendeur qui me dit qu'il va aller chercher la personne du SAV qui va tout m'expliquer, il part dans l'arrière boutique et reviens 1 minute après en me disant qu'une personne du SAV va venir tout de suite. Plus d'un quart d'heure après j'attends toujours, du coup je choppe un gars de la Fnac et lui explique. et là la personne du SAV arrive tout de suite et je m'aperçoit que c'est la personne que je voyais discuter et rigoler avec un autres vendeurs Fnac depuis 15 minutes     :mad:    
Il s'excuse de son retard , mais la re-surprise, il me dit qu'en fait il ne sait rien de plus, il essayer de contacter le SAV Fnac/MSS et finallement me ditqu'il me recontactera demain
 
Franchement ça devient de pire en pire, c'est du grand n'importe quoi, entre le vendeur qui me promet plein de chose, qui me dit qu'on va tout m'expliquer alors qu'il y a de nouveau et donc rien n'a dire, le SAV qui est incompétent ...
Franchement à la Fnac il ne me reveront plus     :rolleyes:    
 
Pour ce qui est de la suite, je là rajouterais au fur et à mesure car malheureusement je pense que c'est loin d'être fini
En fait je me dit aussi que j'aurais mieux fait d'acheter mon ordi à Carrefour car eux au moins quand le SAV est trop long, ils savent faire des gestes commerciaux. En fait j'ai choisit là Fnac car j'avais confiance en eux
 
Mardi 10 Janvier 2006 : ils viennent de me téléphoner, mon portable va arriver demain matin chez moi, j'ai essayer de savoir ce qu'ils avaient fait dessus, mais ils ont rien voulu dire    :rolleyes:   , ils ont juste dit que tout serait sur le rapport d'intervention avec mon portable   :o  
 
Mercredi 11 janvier : j'ai le portable
-> 2 heures de memtest (une dizaine de pass), aucune erreur, donc ça n'a pas l'air d'être un soucis de ram
-> tester le disque dur avec l'utilitaire d'Hitachi, et là aussi aucune erreur, donc pas le disque dur
-> reste la stabilité système et notamment le CPU, la je sais pas trop quoi choisir pour tester ça, peut être quelques 3D MArk 2001SE de suite
 
Je viens de remarquer un truc, dans leur rapport de maintenance : il y a écrit, test et nettoyage, il semblerait qu'ils aient nettoyer le ventilo du processeur, car à ce que je vois il parait bien moins encrassé et poussiereux qu'avant.
mon portable ventile moins que ça soit sous 3D Mark 2001SE ou Prime95, en plus pour l'instant après plus d'une heure de Prime95 aucune erreur
Vais voir si ça tient, si c'est bien le cas ça serait déjà ça de gagner, avoir un portable qui fonctionne à peu près correctement
De toute façon j'ai pas trop le choix vu que le magasin Fnac ne vient rien entendre et me renvoit vers MSS
Donc pour l'instant j'ai bien un portable, je ne sais pas s'il va bien fonctionner longtems, j'ai perdu 2 mois pour quasi rien du tout, merci la Fnac et MSS  :fou:  
Me reveveront plus cher eux  
 
PS : ceci est "un copier/coller" d'un topic venant d'un autre forum ;)


Message édité par nico42 le 14-01-2006 à 13:37:32
mood
Publicité
Posté le 13-01-2006 à 09:04:39  profilanswer
 

n°373780
nico42
Posté le 14-01-2006 à 11:28:14  profilanswer
 

Me font bien rigoler à la Fnac, ils m'ont téléphoné tout à l'heure pour une enquète de satisfaction sur le SAV   :rolleyes:  
Je me suis pas gené   :mad:  
Franchement au lieu de mettre des sous pour faire ce genre de chose, il ferait mieux de le mettre dans leur SAV

n°378460
nykatos
Posté le 21-01-2006 à 14:51:35  profilanswer
 

pour info:
mss > Maintenance Sur Site, est une societe de la fnac, rachetée par la fnac, hé oui il fallais le savoir et meme chose pour l'assistance.

n°379561
nico42
Posté le 23-01-2006 à 15:20:45  profilanswer
 

Oui, mais n'empêche qu'ils jouent bien sur le fait que les 2 sont "différentes" et du coup ils se renvoient mutuellement la balle

n°379803
nykatos
Posté le 23-01-2006 à 21:08:41  profilanswer
 

il est vrai qu'il y a des contraintes lorsque l'on a un pb avec son pc, garentie etendue ou non, je pense sincerement que tu n'a pas eu de chance, je t'assure que la fnac met tout en oeuvre pour satisfaire ses client, et que elle ne prend pas du tout ses clients pour des vaches ou autres, crois moi, la fnac fait le maximum mais ele ne peut pas faire de maintenance sans etre sur qu'il y ai un pb, maintenant avoir 3 retour pour un pb similaire ca enerve, je te comprend. pour ce qui est de la commande des piece, suivant la piece mss l'a en stock ou pas et si il l'a pas il est obliger de renvoyer la piece defectueuse au constructeur pour en avoir une neuve. je l'afirme car je travail la bas, a l'assistance et mss.
j'espère que cela c'est arranger ou que cea vas se faire. ;)
 
@+

n°381610
nico42
Posté le 26-01-2006 à 15:49:11  profilanswer
 

Pour l'instant rien de nouveau, je retéléphone plus à l'assistance car j'en ai marre de payer 15 centimes d'euros la minute à chaque fois
Pour l'instant c'est par mail avec le SAV de la Fnac, mais les réponses sont très longue à arriver comme d'hab

n°381625
Profil sup​primé
Posté le 26-01-2006 à 16:11:05  answer
 

A ce stade n'hésite pas à lancer une action en justice et en réclamant le remboursement du portable et des dommages et intérêt.

n°381982
COS_Thyrru​s
Le Diable Rit Avec Nous
Posté le 27-01-2006 à 01:31:05  profilanswer
 

Effectivement saisir les tribunaux (ou au moins menacer de les saisir) les ferait réagir. Pour ma part j'ai eu une histoire similaire avec la SERAP. Au 4ème retour SAV, j'ai tout simplement demandé à voir le directeur du magasin à qui j'ai expliqué mon problème et qui lui a toute latitude dans ce genre de magasin pour faire des gestes commerciaux.
 
Justement il en a fait un il m'a donné un produit de remplacement en attendant le remboursement du mien ! En effet il a estimé que n'ayant pu m'en servir c'était comme si j'avais acheté au prix fort un produit dépassé de 2 ans !

n°382032
nico42
Posté le 27-01-2006 à 10:03:50  profilanswer
 

Un technicien du SAV de la Fnac m'a téléphoner hier soir, on va voir ensemble (par téléphone) ce qu'il y a comme soucis avec mon ordi et voir comment y remedier
En tout cas envoyer un mail au SAV de la Fnac a fait un peu avancer les choses, et au moins j'ai eu un technicien courtois et qui me semble compétant


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