Forum |  HardWare.fr | News | Articles | PC | Prix | S'identifier | S'inscrire | Aide | Shop Recherche
479 connectés 

  FORUM HardWare.fr
  Ordinateurs portables
  SAV

  Gros problème avec le SAV Acer pour un produit en garantie….

 


 Mot :   Pseudo :  
 
Bas de page
Auteur Sujet :

Gros problème avec le SAV Acer pour un produit en garantie….

n°1494795
kalitas
Posté le 30-06-2016 à 17:05:59  profilanswer
 

Salut à tous,  
 
J’ouvre ce sujet, car j’ai besoin d’aide concernant un refus de passage en garantie que m’oppose le Sav d’Acer pour mon Aspire V nitro.
 
Je vous explique brièvement et après je vous mets tout le détail :
 
Donc, après un passage en garantie pour mon clavier qui ne fonctionnait pas bien, mon chargeur qui émettait un bruit électrique (clac clac clac) et ma carte WiFi qui disparaissait totalement du gestionnaire de périphérique de temps à autre, il s’avère que le SAV refuse de réparer mon écran qui est extrêmement mou et qui s’est tordu, sans parler de la jointure au niveau de la plasturgie qui commence à s’ouvrir comme une huitre….
Et tout cela malgré le fait que je suis extrêmement maniaque avec mon PC…. Bref, le pc est vraiment nickel chrome, comme neuf. Donc, imaginez ma consternation quand j’ai reçu le refus de la part d’Acer….  
 
Ce jour-là je téléphone donc au SAV (car je n’ai aucune explication dans le devis), et l’opératrice me dit que c’est parce qu’on me considère fautif des défauts…. Pour en savoir plus, j’envoie un mail au SAV, car il est totalement impossible que je sois responsable. 5 jours plus tard, je reçois un mail du SAV (malgré un coup de fil chaque jour de ma part pour connaitre l’évolution de mon dossier), dans lequel on me donne des justifications totalement décousues pour me dire que c’est de ma faute (voir les mails plus bas).  
Je renvoie donc un second mail dans lequel je leur dis que leur analyse n’a aucun sens et que je vais faire appel à la justice si on ne parvient pas à un accord à l’amiable.  
 
Cela fait à présent presque trois semaines que j’ai envoyé mon dernier mail et je n’ai toujours pas eu de réponse…. Pourtant vendredi dernier une opératrice ma promis une réponse en début de semaine (on est déjà jeudi…) après m’avoir fait patienter 10 min pour parler avec le technicien qui s’occupe de mon pc et qui a reconnu que tous mes problèmes  sont dus à des problèmes de fabrication…..  
Bref, j’attendais avec impatience la réponse officielle qui devait mettre fournie, mais je n’ai rien reçu :/
Alors hier, j’ai téléphoné au SAV à deux reprises et tout ce qu’on a pu me répondre c’est que le premier devis est toujours valable et que mes problèmes ne sont pas des « pannes », mais des « problèmes de conception » et qu’à ce titre ça ne passe pas dans la garantie (je précise que la garantie contractuelle est totale sur ce produit).
 
Du coup je viens de prendre rendez-vous avec une association de consommateurs pour mardi prochain et je passe ici aussi pour vous faire part de mon problème et pour en apprendre plus sur les solutions qui s’offrent à moi :) En tout cas, je sais qu’ils sont fautifs sur ce coup-là, car je n’ai rien à me reprocher, sans oublier leurs propos qui font la girouette. Car passer d’un « c’est votre faute » à « c’est un défaut de conception » révèle bien que ce sont des menteurs…
 
Autre point qui me met la puce à l’oreille c’est la réponse d’un employé d’Acer sur ce même forum, qui sans réfléchir me dit que les écrans ne passent pas en garantie (malgré mes explications) alors que la garantie est totale…. Ça prouve bien qu’ils ne cherchent pas à comprendre - dans le cas des écrans tout du moins -  si le problème vient de leur côté ou pas…..  
 
Voici donc les mails et les enregistrements audio dans lesquels vous pourrez lire et entendre tous mes arguments et les leurs. Là je suis vraiment écœuré par leur malhonnêteté, ça fait presque un mois déjà que je leur ai envoyé mon pc, et là je peux vous dire que j’ai déjà trop attendu pour lâcher le morceau maintenant….
 
Mon premier mail, lors de l’ouverture de mon dossier, dans lequel j’explique mes problèmes (02/06/1016) :  

Spoiler :


 
Bonjour,
 
 
 
Voici donc en pièce jointe la facture de mon produit ainsi que les photos en rapport avec mon problème.
 
 
Je récapitule donc :
 
 
1) La jointure de mon écran est en train de se décoller sur son bord droit (voir photo n°1 et 2), ce même bord ne se referme pas correctement puisqu’il y a toujours un espace même lorsque l’écran est rabattu (voir photo n°3 et 4)
 
 
2) L'écran est trop mou, du coup je retrouve les traces de mon clavier sur mon écran après un transport dans mon sac.
 
 
3) Mon écran arbore un petit accro de la taille d'un pixel, provoqué par le contact des touches (je veille à ne jamais poser les doigts sur mon écran !). (Voir photo n°5 et 6)
 
 
4) La touche « espace » ne fonctionne pas si j’appuie sur la moitié inférieure de la touche.        
 
 
5) Les haut-parleurs émettent un léger souffle depuis peu, seulement lorsqu’ils sont sollicités. Le souffle s’arrête quelques instants après l’utilisation des haut-parleurs, en raison d’une mise en veille automatique sans doute ?
 
 
6) Le pavé tactile va dans la direction qu'il lui plait de temps à autre (même avec les derniers pilotes présents sur votre site).
 
 
7) Dernièrement, la carte wi-fi n’était plus reconnue, et était totalement absente du gestionnaire de périphériques pendant plusieurs jours. Néanmoins, elle fonctionne actuellement. (J’ai oublié de préciser ce détail au téléphone)
 
 
8) Le chargeur, lorsqu’il est branché sur une prise secteur sans être branché à l’ordinateur émet un très léger « Tac Tac tac tac tac…… » de façon très rapide. Ce bruit semble être de cause électrique.
 
 
9) Autre détail concernant l’écran, un petit trou est présent au niveau du logo « Acer » par lequel s’échappe de la lumière comme vous pouvez le voir dans la photo n°7 (j’ai également oublié de préciser ce détail au téléphone).
 
 
10) Je tiens également à signaler un problème avec le système « Dolby digital plus » qui a tendance à se désactiver tout seul en fonction du logiciel utilisé. Il se désactive notamment dans des logiciels de montage vidéo et audio, chose embêtante puisque le son devient alors très faible (et doublement embêtante vu que je fais beaucoup de montage vidéo dans le cadre de ma licence cinéma). J’ai également oublié de signaler ce détail au téléphone.
 
 
Mon appareil étant toujours sous garantie, pouvez-vous me confirmer que je n’aurais pas a payé pour les réparations ?
 
En vous remerciant de votre attention,
 
Cordialement.


 
Suite à leurs devis et mon appel téléphonique, je leur envoie ce mail (08/06/2016):

Spoiler :

Bonjour,
 
 
 
Je vous contacte concernant  votre proposition de devis afin d’éclaircir certains détails.  
 
 
 
Tout d’abord, une opératrice téléphonique du SAV m’a expliqué que l’audio de mon ordinateur ne fonctionne apparemment pas, et que pour corriger ce problème vous souhaitez me facturer 31.20€ pour l’opération désigné sous la référence « svcrep125 REPAIR - SOFT CHARGE ». Il s’agit apparemment une restauration de Windows 10 ! Pourriez-vous m’expliquer en détail le problème, car j’ai moi-même effectué une réinstallation de Windows 10 avant de vous renvoyer le PC. En effet mon OS était installé sur un ssd et le SAV contacté par téléphone m’avait au préalable demandé de retiré tous mes ajouts matériel. Après avoir retiré mon ssd j’ai donc procédé à l’installation de Windows 10 sur le DD d’origine, j’avais d’ailleurs installé le dernier pilote audio présent sur le site acer afin que vous puissiez constaté mon problème avec le petit logiciel « Dolby digital plus » (logiciel lié avec les pilotes audio malheureusement) et qui a tendance à passer « d’activé » à « désactiver » lors du passage d’une fenêtre à une autre ou d’un logiciel à un autre. Il ne fonctionne même pas du tout avec mes logiciels de montage vidéo et audio à savoir « Adobe premiere pro » et « adobe audition » ainsi que « reaper » et cela aussi bien avec windows 8 et les pilotes qui étaient installés d’origine, qu’avec Windows 10 réinstallé proprement sur mon ssd et avec les derniers pilotes fournis sur votre site….
 
 
 
Et donc, avant et après l’installation des pilotes audio, le son était parfaitement fonctionnel ! Je ne comprends donc pas pourquoi vous souhaitez réinstaller Windows, que je viens tout juste d’installer sur le PC ? Merci donc de me fournir plus de détail sur le sujet.
 
 
 
Je constate également que vous souhaitez me faire payer pour les réparations de l’écran. L’opératrice me signale que c’est parce qu’on me considère fautif des défauts. J’aimerais également que l’on me fournisse plus de détails par rapport à ce problème car je n’ai jamais fait une mauvaise utilisation de mon écran. Ce dernier est d’ailleurs vierge de toute maltraitance, je voudrais donc savoir ce qui motive cette décision ? Car depuis l’achat de mon ordinateur, j’ai constaté la grande fragilité de l’écran ! Étant très soigneux avec mon matériel j’ai donc - et cela depuis le premier jour d’utilisation - veillé a toujours ouvrir mon écran par son centre et en douceur ! Jamais je n’ai déplacé mon ordinateur en le saisissant par l’écran ou commis un tel acte de violence contre mon ordinateur….. De plus, j’avais préalablement contacté l’un de vos techniciens par téléphone, et celui-ci m’avait dit - d’après les photos que j’avais fournis -  que c’était sans doute un problème de charnière, et que mon écran était visiblement en parfait état, sans trace de maltraitance de ma part (Ce qui est bien le cas, je l’affirme)  et que par conséquent la garantie était valable. Je voudrais donc savoir quelles sont les constatations qui vous permettent de dire que c’est de ma faute, et donc d’ignorer un passage en garantie desdites pièces ?
 
 
 
De plus pouvez-vous me dire à quoi correspond exactement la référence suivante : 60.MSYN1.001 COVER.LCD.15.6".BLCK.W/O.ANTEN (EUR 39.02)
 
Pour ce qui est du « KL.15608.022       LCD PANEL.15.6'W.FHD.NGL.eDP1. » il s’agit donc de la dalle de mon écran c’est bien cela ? Elle n’est apparemment pas prise en garantie non plus. Pourtant le petit accros de la taille d’un pixel n’est pas de mon fait mais est dû à la grande souplesse de l’écran, ce qui est donc un défaut de fabrication. Je précise que ne pose jamais de poids  sur mon ordinateur et que je le déplace toujours dans un sac d’ordinateur… Souvent lorsque je sors mon écran de son sac je retrouve les traces des touches sur l’écran…. Alors il arriva ce qui devait arriver puisque un petit accro est apparu ! Mais cela rejoint le problème de fragilité générale de cet écran dans tous les cas.
 
 
 
J’ai d’ailleurs pu constater en magasin que le problème de fragilité de cet écran est connu puisque les derniers Aspire V Nitro son dotés d’écrans très solides, qui ne s’enfoncent pas en leur centre comme le mien…..  Mais encore une fois j’aimerais connaitre vos arguments pour dire que j’ai fait une mauvaise utilisation de mon écran.
 
 
 
 
 
Merci de votre compréhension et à bientôt.


 
Finalement je reçois ce mail en réponse (13/06/2016):

Spoiler :

Bonjour Monsieur ********,
Après analyse de votre dossier, veuillez trouver ci-dessous les explications fournies par notre technicien.
Le devis software  a été établi pour le problème de Dolby qui se désactive tout seul en fonction des Logiciels utilisé.
La version de Windows installé  n’est pas d’origine, le client  n’est pas parti de la source W8 Acer d’origine.
Des éléments peuvent être manquants, dans tous les cas nous pourrons juger de la recevabilité de ce problème qu’une fois en configuration d’origine.
 
Il est dommage que le client ai retiré le SSD nous aurions pu remettre la configuration d’usine dessus et surtout tester le produit en configuration client.
Maintenant il peut refuser la prestation. Si il l’accepte cela permettera de voir si le défaut persiste mais il devra utiliser le disque dur quelques semaine. Il peut également s’agir d’une incompatibilité avec les logiciels qu’il utilise. Nous n’avons pas plus d’éléments.
 
A noter que le souffle  dans dans les hauts parleurs (autre point signalé  par le client), est pour nous dans la norme et non lié au Windows non d’origine.
 
Concernant le problème des charnières qui est selon le client imputable à une fragilité de l'écran, nous n’avons pas de problème de qualité connu sur cette série.
 
Les dalles de la série VN7 ne sont pas connues pour avoir de défaut de qualité ou de fragilité, la preuve il n’y a pas de fissure.
 
Lorsque le client a reçu le PC il n’y avait pas de défaut, le fait que la partie haute soit tordue n’est pas de notre responsabilité.
D’ailleurs le produit fait des grincements de plastique lorsque manipulé. Une force a déformé le produit. Il a soit été porté par l’écran, soit dans un sac il a reçu une pression sur le capot/charnières.
Le client a déclaré :  « Souvent lorsque je sors mon écran de son sac je retrouve les traces des touches sur l’écran » . Nous l’avons utilisé normalement posé sur une table et à aucun moment les touches restent imprimées sur l’écran.
 
Nous confirmons notre position par rapport au devis et vous invitons à nous le retourner signé et complété selon votre choix.


 
En réponse à ce message je réponds le jour même (13/06/2016) :  

Spoiler :

Bonjour,
 
 
 
Pour le texte qui va suivre je vais récapituler les éléments que vous avez énoncée point par point, sans prendre un bout de phrase hors de son contexte comme vous venez de le faire, dans le but de vous donner raison ! Pour ma part je vais donc m’exprimer de manière plus honnête que vous.
 
 
 
Conformément à l’article 1.2 de la garantie contractuelle  je vous somme d’effectuer les réparations au niveau de la plasturgie de l’écran car vous êtes visiblement dans l’incapacité de fournir des preuves tangibles d’une mauvaise utilisation. Sachez que je suis entièrement disposé  à aller jusqu’au tribunal si nous ne parvenons pas à un accord à l’amiable.
 
 
 
En effet je suis étudiant boursier et je travaille chaque été pour pouvoir suivre mes études à Paris. L’achat de cet ordinateur représente pour moi un gros effort financier, néanmoins nécessaire pour faire du montage vidéo dans le cadre de mes études de cinéma. Étant dans mon bon droit je n’ai pas l’intention de vous céder quoi que ce soit, car encore une fois, j’ai toujours fait une bonne utilisation de mon ordinateur. Je ne dis pas tout cela pour vous apitoyer, croyez-moi. C’est uniquement dans le but de bien vous faire entendre ma détermination à ne pas me faire marcher dessus.
 
 
 
Donc, je vais récapituler vos propos (entre guillemets) et répondre à votre dernier courriel :
 
 
 
« Après analyse de votre dossier, veuillez trouver ci-dessous les explications fournies par notre technicien. Le devis software  a été établi pour le problème de Dolby qui se désactive tout seul en fonction des Logiciels utilisé. La version de Windows installé  n’est pas d’origine, le client  n’est pas parti de la source W8 Acer d’origine. Des éléments peuvent être manquants, dans tous les cas nous pourrons juger de la recevabilité de ce problème qu’une fois en configuration d’origine. »
 
 
 
Rien qu’avec ce paragraphe vous perdez déjà votre crédibilité puisque vous souhaitez effectuer, d’après le devis que vous m’avez envoyé,  une réinstallation de Windows 10. Vous changez soudainement de discours depuis que j’ai précisé dans mon dernier mail que la version de Windows d’origine sur mon pc est la version 8 ! De plus, il n’est pas raisonnable de demander une version d’origine après une mise à niveau vers Windows 10. Mise à niveau qui semble être supportée par Acer puisque tous les pilotes nécessaires  à cette version de Windows sont fournis sur votre site ! Sans compter sur la voix automatique sur votre ligne téléphonique (01 72 02 00 50) qui dit « pour toute information sur la mise à jour Windows 10… ». Il est de plus parfaitement absurde de vouloir vérifier un problème logiciel avec une ancienne version de Windows et une ancienne version des pilotes, puisque dans tous les cas ce seront les derniers pilotes qui seront utilisés par n’importe quel utilisateur capable de maintenir à jour son ordinateur ! Les derniers pilotes sont logiquement plus fiables que les anciennes versions, c’est d’ailleurs à cela que servent les mises à jour ! La nature du problème n’est donc pas nécessairement la même d’une version à l’autre, il serait donc déraisonnable de la part d’un professionnel d’effectuer les tests avec une version obsolète des pilotes !
 
 

« Il est dommage que le client ai retiré le SSD nous aurions pu remettre la configuration d’usine dessus et surtout tester le produit en configuration client. Maintenant il peut refuser la prestation. Si il l’accepte cela permettera de voir si le défaut persiste mais il devra utiliser le disque dur quelques semaine. Il peut également s’agir d’une incompatibilité avec les logiciels qu’il utilise. Nous n’avons pas plus d’éléments. »

 
 
 
C’est après la demande du SAV téléphonique que j’ai retiré mon ssd ! On m’a spécifiquement précisé qu’il fallait que je le retire ! Je m’y suis donc employé. De plus, le ssd n’est rien d’autre qu’un disque dur. Il est absurde de faire un rapprochement entre un ssd et un problème logiciel qui touche au son de l’ordinateur. De toute manière vous choisissez d’entendre ce que vous voulez puisque j’ai spécifié dans mes précédents courriels que le problème était déjà présent avant l’installation de mon ssd…
 
Certes il est possible que cela soit une incompatibilité logicielle, néanmoins comment expliquez- vous la désactivation intempestive du logiciel sur un navigateur internet tel que Firefox ? Notamment lors du passage en plein écran d’une vidéo YouTube par exemple ?
 
 
 
« A noter que le souffle  dans dans les hauts parleurs (autre point signalé  par le client), est pour nous dans la norme et non lié au Windows non d’origine »
 
 
 
Très bien, ce point je l’ai simplement soulevé dans le but d’être exhaustif  dans les problèmes que je rencontre avec ce PC. Je m’attendais bien à cette réponse. En espérant que vous en prendrez notes pour vos prochains PC haut de gamme….
 
 
 
« Concernant le problème des charnières qui est selon le client imputable à une fragilité de l'écran, nous n’avons pas de problème de qualité connu sur cette série. »
 
 
 
Cet argument n’est absolument pas recevable. Premièrement le SAV téléphonique m’avait assuré la même chose concernant le problème que j’avais rencontré avec mon chargeur. Pourtant vous avez effectué un changement de ce dernier dans le cadre de la garantie………. (Je crois que j’ai mis suffisamment de pointillés pour faire comprendre ma consternation …….). De plus, même si il n’y a aucun problème sur une série, personne n’est jamais à l’abri d’une mauvaise unité. Je peux d’ailleurs en revenir à la conversation téléphonique que j’ai eue avec l’un de vos techniciens. En effet, il était fier de m’annoncer un taux de retour de seulement 3% sur l’ensemble des produits Acer. Il a ainsi admis que même avec les meilleurs produits ont n’est pas toujours assuré d’échapper à une mauvaise unité. Bref, votre argument n’est pas recevable, et je suis certain que si j’ouvre un dossier auprès de la DGCCRF ils seront du même avis que moi.
 
 
 
« Les dalles de la série VN7 ne sont pas connues pour avoir de défaut de qualité ou de fragilité, la preuve il n’y a pas de fissure. »
 
 
 
La preuve que je n’ai pas fait une mauvaise utilisation de mon ordinateur ! De même il n’y a aucun choc, ou rien d’autre qui puisse indiquer une mauvaise manipulation. Par contre, pour preuve de leur fragilité, je peux prendre pour exemple la souplesse extrême de l’écran, et le fait qu’il est en train de souffrir sur le flanc droit (chose que vous avez décidez d’ignorer), ce qui est d’ailleurs la principale raison de mon retour en SAV. Et encore une fois, je ne vois pas ce que viennent faire là vos constatations sur l’ensemble de la série, puisque je suis visiblement tombé sur une mauvaise unité.
 
 
 
« Lorsque le client a reçu le PC il n’y avait pas de défaut, le fait que la partie haute soit tordue n’est pas de notre responsabilité. »
 
 
 
Vous avez une preuve, pour être à ce point sûr de vous ? De plus, c’est un problème qui s’est amplifié petit à petit, dans le cadre d’une utilisation normale de l’ordinateur. J’ai toujours ouvert l’écran par le milieu avec ma main et pas avec un pied de biche, je vous rassure ! De plus je suis gaucher et j’ouvre toujours mon pc avec ma main gauche. Je suis également le seul utilisateur de l’ordinateur. Je ne suis donc pas responsable du fait que la partie haute à droite soit tordue, cela semble être le fait de la trop grande souplesse de l’écran qui s’est tordu à la suite d’une utilisation normale : c’est-à-dire, des ouvertures et des fermetures de l’écran, par son centre, avec la main gauche, et en douceur. Cet ordinateur étant portable, cela fait donc partie de l’usage normal d’ouvrir et de fermer l’écran. L’écran s’est tordu dans le cadre de cet usage, vous admettez donc que mon unité ne répond pas aux critères de vente puisque c’est un ordinateur portable que j’ai acheté, dans le but justement de pouvoir l’ouvrir et le fermer tous les jours pour pouvoir le transporter. A ce titre je réclame donc un passage en garantie pour ce défaut, en vertu de l’article 1.2 de la garantie contractuelle qui spécifie je cite : « Acer garantit tout produit Acer, incluant des pièces et composants (options et accessoires) Acer d’origine installés par Acer dans votre produit Acer au jour de son premier achat par un utilisateur final …… dans un pays de l’Union Européenne ……., contre tout défaut matériel ou de construction dans des conditions normales d’utilisation et pendant la durée de garantie spécifiée sur la carte de garantie fournie avec votre Système. »
 
 
 
Bref, cette garantie contractuelle est totale, ce n’est pas « la garantie légale de conformité » qui au-delà de six mois impose à l’acheteur de faire la preuve que le défaut était présent d’origine. Nous ne devrions même pas avoir cette discussion en l’absence de dégâts tels qu’un choc ou quelque chose du genre….  
 
Je vous demande encore une fois d’opérer les réparations sans quoi il me faudra poursuivre mes démarches auprès de la justice.
 
 
 
« D’ailleurs le produit fait des grincements de plastique lorsque manipulé. Une force a déformé le produit. Il a soit été porté par l’écran, soit dans un sac il a reçu une pression sur le capot/charnières.
 
Le client a déclaré :  « Souvent lorsque je sors mon écran de son sac je retrouve les traces des touches sur l’écran » . Nous l’avons utilisé normalement posé sur une table et à aucun moment les touches restent imprimées sur l’écran. »

 
 
 
Je signale que le produit a toujours fait ce très léger grincement, le mouvement des charnières étant relativement fluide je n’avais pas de raison de signaler ce problème. De plus il grince parce que l’écran est trop souple, donc forcément à chaque ouverture et fermeture (normale, sans forcer le moins du monde, en tenant l’écran par le centre) l’écran ne semble pas apprécier, mais encore une fois c’est d’origine et c’est bien pour cela que l’écran c’est tordu tout seul….. Ce n’est pas une déformation post utilisation qui cause le grincement car c’était déjà ainsi, de plus c’est vraiment ténu, tous les écrans fond ça…. Je n’arrive même pas à croire que vous puissiez me brandir un tel argument, c’est vraiment le comble.
 
Comme dit précédemment dans mes précédents messages, l’ordinateur n’a jamais été porté  par l’écran et ce n’est pas un grincement ténu qui peut en constituer la preuve. De même, je n’ai jamais posé de poids sur l’ordinateur. Et même lorsque je le transporte dans mon sac il n’y a pas de poids dessus puisque l’ordinateur se retrouve alors à la verticale. De plus vous prenez l’exemple d’une utilisation sur bureau ! Ai-je spécifié que cela se produit lors d’une utilisation bureau ? Non. Par contre vous noterez qu’une très légère pression du petit doigt suffit à enfoncer l’écran en son centre. De plus, l’écran étant déformé, une fois mis dans le sac, le mouvement de la marche et le léger balancement du sac doivent probablement jouer sur l’écran tordu, causant en cela une torsion perpétuelle des éléments, ce qui est un comble pour un appareil portable qui est supposé répondre à des exigences minimales en termes de solidité pour qu’une utilisation nomade puisse être possible…. Encore une fois l’appareil ne répond pas à ses arguments de vente et j’exige une prise en garantie sans quoi il me faudra faire appel à la justice. Je n’ai pas à faire preuve de ma bonne foi dans le cadre de la garantie qui nous lie, et ça c’est un comble.
 
 
 
De plus, vous avez commis une faute dans votre devis qui me fait une fois de plus douter de votre bonne foi. En effet d’après le site internet de la DGCCRF (http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/Garanties-commerciales-service-apres-vente) vous devez « avisé par écrit de l’origine de la panne de la nature de l’intervention et des pièces et fournitures remplacées, lorsque les prestations de réparation lui sont facturées de manière forfaitaire. » Hors vous vous êtes contenté de m’envoyer la référence et le prix des pièces, ce qui m’a fait perdre un temps précieux ! Sans compter que vous avez tardé 5 jours à me répondre. Nous sommes bien loin des 24h d’attente pour recevoir une réponse, chose pourtant promise au téléphone, et malgré un appel chaque jour de ma part. Si vous me faites encore le même coup avec l’actuel message, je peux effectivement dire que je ne suis pas sortie de l’auberge !
 
 
 
Dans l’attente de votre réponse.
 
Cordialement,


 
Appel du 24.06.2016 ou j’apprends que ce sont des problèmes de fabrication :
https://spaces.hightail.com/space/T [...] dacity.mp3
 
Appel du 29.06.2016, on me demande d’attendre une réponse en gros :
https://spaces.hightail.com/space/T [...] dacity.mp3
 
Deuxième appel du 29.06.1016, là on entend que je commence à avoir los cojones qui brules !
https://spaces.hightail.com/space/T [...] dacity.mp3
« Des limitations du produit » merci pour mon écran qui s'ouvre comme une huitre !  :pfff:  
 
Voilà, merci à tous de votre attention en tout cas  :hello:

mood
Publicité
Posté le 30-06-2016 à 17:05:59  profilanswer
 

n°1494863
gheritaris​h
Posté le 01-07-2016 à 16:34:11  profilanswer
 

Bon courage avec eux :( Quand les SAV ont décidé d'être c.., ils savent s'y prendre...
 
Tu fais bien de contacter une asso de consommateurs, généralement ça les calme un peu.
 
Tu pourrais mettre les photos de ton ordi pour qu'on voie de quoi il retourne ?
 
Tiens-nous au courant en tout cas, j'espère qu'ils se bougeront les fesses !

n°1494868
Chandlermo​u4
Posté le 01-07-2016 à 17:48:02  profilanswer
 

Courage Kalitas, ne jette pas l'éponge surtout même si c'est fastidieux, je suis sur que tu finiras par avoir gain de cause.

n°1494873
kalitas
Posté le 01-07-2016 à 19:01:46  profilanswer
 

Merci pour le soutien c'est sympa  :D  
 
Donc voilà les photos.
Dans cette photo, je passe mon ongle dans la jointure de la plasturgie. Ce n’est pas tellement visible que ça en photo, mais à l’ œil nu c'est parfaitement visible, j'aurais pu écarter plus sans problèmes, mais je ne voulais pas aggraver l'état de l’écran !  :cry: ce décollement court tout le long du coter droit de l'écran, même la charnière est toucher... Je précise au cas ou, le coter gauche de l'écran est parfaitement collé contrairement au coter droit.  
http://image.noelshack.com/minis/2016/26/1467392085-photo-n-1.png
 
Voilà une deuxième photo, je pense que c'est un peu plus visible sur celle-là. Ce qui m'inquiète le plus, c'est qu'à force de l'ouvrir et le fermer le problème ne fera que s'empirer jusqu'au jour ou c'est tout le pourtour qui s'ouvrira comme une huitre !  :fou:  
http://image.noelshack.com/minis/2016/26/1467392082-photo-n-2.png
 
Sur cette photo on peut voir tout le flanc droit, il est tordu et ne touche même plus le corps du pc lorsqu'il est fermé....
http://image.noelshack.com/minis/2016/26/1467392156-photo-n-3.png
 
 
La même chose, mais de face.
http://image.noelshack.com/minis/2016/26/1467392064-photo-n-4.png
 
Il n’en pèche que c’est vachement hypocrite lorsque dans mon dernier appel, la femme me dit que « ce n’est qu’un défaut esthétique » alors que la jointure est en train de s’ouvrir… D’ici peu ce ne sera plus un ordi portable parce qu’il ne me sera plus possible d’ouvrir et fermer mon écran…  :sarcastic:  

n°1495035
gheritaris​h
Posté le 04-07-2016 à 12:21:49  profilanswer
 

C'est un 791 G ? (ou un 5xx ?)
J'ai un 792G depuis peu, et c'est vrai que l'écran me fait un peu flipper en terme de solidité, mais pour l'instant ça ne m'a posé aucun problème et il ne se déforme pas. La charnière a dû s'assouplir un peu, ce qui fait que je n'ai plus trop "peur" de déformer l'écran lorsque je l'ouvre.
 
Pour le pourtour de l'écran, ce n'est pas juste un "clip" à remettre ? Ca ne me semble pas si décollé que ça par rapport à ce que j'ai sur le mien. (?)
Regarde peut-être des tutos pour remplacer la dalle de l'ordi pour voir comment c'est fait ?
 
Après pour le capot tordu, effectivement c'est prononcé quand même... Et le reste de l'ordi a l'air impeccable, donc c'est vrai qu'ils font leur casse-c... là-dessus... :-/

n°1495118
merys
Posté le 05-07-2016 à 14:02:46  profilanswer
 

kalitas a écrit :


Les dalles de la série VN7 ne sont pas connues pour avoir de défaut de qualité ou de fragilité, la preuve il n’y a pas de fissure.
 
 
Le client a déclaré :  « Souvent lorsque je sors mon écran de son sac je retrouve les traces des touches sur l’écran » . Nous l’avons utilisé normalement posé sur une table et à aucun moment les touches restent imprimées sur l’écran.
 


 
Bonjour, que foutage de gueule en effet.
 
Pour info sur les derniers Nitro le cache de la dalle LCD est juste clipsé, par contre attention avec les ongles, le revêtement (ou peinture) à la jonction est très fragile.
J'avais reçu le VN7-792G avec le cache mal clipsé sur le devant au niveau de la cam.
 
Sinon rappelle leur que tu as acheté un portable pour le transporter, et surtout que t'en a raf de leur dalle de qualité vu que c'est la solidité du châssis (et spécialement le boitier de l'écran) qui est remis en cause ici. Si Acer a rigidifié la partie clavier et écran entre le 791 et le 792 c'est sûrement pour une raison non ?
 
 
En tout cas courage mais aujourd'hui on est des vaches à lait, tu payes, et ils ont encaissé.

n°1495185
kalitas
Posté le 06-07-2016 à 18:35:25  profilanswer
 

Le mien c'est un 591G. En tout cas dans mon cas ça n'avait pas l'air de pouvoir se clipser.  
 
Bon, sinon hier j'ai eu mon rendez-vous avec mon association de consommateur. Du coup, la personne qui s'est occupée de mon dossier a immédiatement téléphoner au SAV en se présentant et tout. Et là, oh miracle ! On nous passe un responsable alors que jusque là rien du tout.... Bon, après 1h30 de discussion, on est finalement parvenu a un accord. Je renonce au passage en garantie de la dalle (pour le petit accro de la taille d'un pixel), ce qui est d’ailleurs l'élément le plus cher du devis. Et en échange ils me remplacent gratuitement toute la plasturgie de l'écran.  Au moins ça m'évite de partir au tribunal et de perdre encore plus de temps, ça fait déjà plus d'un mois que j'ai envoyé mon pc l'air de rien !  
 
Par contre ils refusent toujours de reconnaitre que se sont des défauts de fabrication - alors que deux opératrices a une semaine d'intervalle me l'on bien confirmer, d'après le rapport du technicien - mais bon, l'essentiel c'est que justice soit faite même s’ils justifient ça comme un "geste commercial".  :bounce:  
 
Par contre je suis le seul à avoir des problèmes avec les pilotes audios ? Parce que sur mon pc le logiciel dolby qui est incorporé avec le pilote dégénère au fur et a mesures des semaines d'utilisation (après l''installation du pilote). Au début ça marche nickel, et puis au bout d'un moment ça se désactive de temps à autre, jusqu'au moment ou ça se désactive en permanence ! En plus ça ne marche même pas avec les logiciels audio et vidéo, du genre audacity, Premiere pro, etc.... .
Et forcément les techniciens n’ont rien constater étend donner que j'ai réinstaller Windows avant de leur envoyer le pc  :sarcastic:

n°1495226
snow61
Posté le 07-07-2016 à 11:49:29  profilanswer
 


Salut,
 
J'ai moi aussi un 591G depuis avril 2015.
 
Je ne peux que confirmer la plupart de tes problèmes :

  • Bruit de plastique à l'ouverture de l'écran, mais qui n'a cependant aucune conséquence chez moi. Je prends soin comme toi de le saisir en son milieu pour ne pas tordre la dalle.
  • Fuite de lumière au niveau du logo ACER (un petit point de moins d'1 mm)
  • La barre espace qui est trop souple, du coup, vu que le dôme de la touche est en son centre, ça n'enregistre pas la saisie....
  • J'ai aussi un léger espace entre l'écran et le corps du PC lorsque l'écran est rabattu, même si il est moins prononcé.
  • Et enfin, le logiciel Dolby qui me fais le même coup que toi. Je pensais que c'était lié à mon utilisation (je n'ai remarqué le problème qu'en jouant à CS:GO, j'utilise pas le dolby autrement).


Pas de problème au niveau du cadre de l'écran, à part après une chute...et là on peut voir que la construction n'est pas solide du tout....cadre déclipsé, la partie arrière de l'écran (la "cover" ) est dans un métal tellement fin que ça se déforme super bien. Bref, attention quoi....Le cadre s'est reclipsé, et les dégât sont minimes, mais autant dire que maintenant je fais encore plus attention...
 
 

n°1495228
BloodyCarn​age
Posté le 07-07-2016 à 12:43:50  profilanswer
 

Je vais dire un truc qui devrait sonner comme une évidence: Acer est une marque low cost. Forcément, vous allez trouver là-dedans toutes les crapuleries imaginables destinées à réduire les coûts de productions.
Tous les fabricants font de même; la seule différence est que certains ont une image de qualité à défendre, pas Acer.


---------------
Nothing's so bad it can't get worse
n°1495568
terneuv
Posté le 12-07-2016 à 09:26:17  profilanswer
 

Que te dire !
Et en plus ce modéle , n'est pas  un bas de gamme dans leur catalogue !
Mais les défauts , que tu nous montres , sont affligeant !  
Content , tout de même que tu sois arrivé à une solution , non sans peine . Tu nous donneras des nouvelles lors du retour de ton portable .

mood
Publicité
Posté le 12-07-2016 à 09:26:17  profilanswer
 

n°1495572
Backbone-
Much to learn, you still have.
Posté le 12-07-2016 à 10:22:50  profilanswer
 

http://www.clubic.com/ordinateur-p [...] isses.html


---------------
Les statistiques, c'est comme les strings, ça donne une idée, mais ça cache l'essentiel. (240-185, 29-12-2012)
n°1495575
trekker92
-où sont ils? -..tout près....
Posté le 12-07-2016 à 10:54:26  profilanswer
 

BloodyCarnage a écrit :

Je vais dire un truc qui devrait sonner comme une évidence: Acer est une marque low cost. Forcément, vous allez trouver là-dedans toutes les crapuleries imaginables destinées à réduire les coûts de productions.
Tous les fabricants font de même; la seule différence est que certains ont une image de qualité à défendre, pas Acer.

 

Acer est une marque à l'image low-cost, discount, qui vend depuis des dizaines d'années des ordinateurs portables parce que les francais veulent de la haute qualitay pour du pas-cher. Les francais détestent payer cher, ca peut se comprendre.
Sauf que la t'as affaire à un utilisateur qu'a dépensé approximativement 1331€ (prix fnac) pour se le procurer.
Il s'agit donc plus de haut de gamme (900-1200) mais du très haut de gamme, qui rentre dans la marge de prix des Macbook*, et ordinateurs portables pro.. on parle plus d'ordi basique pour la bureautique/internet à 300/450€.
Donc non, ce n'est pas normal, leur comportement reste collé à leur image de sous-marque. Ils valent déjà moins que la sous-marque laser qui sous-traite pour auchan.

 


pour ma personne, le boycott de leur marque commencé fin 2009 se poursuivra sans doute sans fin... et je suis loin d'etre seul :
soit t'as de la chance et tu tombe sur un bon acer qui passe sans problème les années, soit t'es comme tout le monde et ton acer lâche au bout de trois ans.. donc tu changes de fabricant voir si l'herbe est plus verte ailleurs, en bon consommateur.

  

date de 2010, le management en interne a probablement déjà bien changé. Obsolète.

 
snow61 a écrit :


Salut,

 

J'ai moi aussi un 591G depuis avril 2015.

 

Je ne peux que confirmer la plupart de tes problèmes  mais autant dire que maintenant je fais encore plus attention...


Donc toi tu acceptes de mettre plus de mille boules pour te modérer dans le transport et la prise en main de ton ordinateur portable? un netbook a 300€ ok, mais la avec un petit 1 devant..

 

moi non, j'aurais prix à ce cout un ordi portable pro, solide, qui sait encaisser les incommodités du quotidien (transports, potentiels chocs  ou petites chutes, utilisation intense voire très intense.. une bete pro c'est fait pour resister)

 

Si j'étais l'auteur j'aurais simplement intenté une action en justice, il est temps d'importer le modèle américain qui pourrait faire trembler de nombreux fabricants en europe.

Message cité 1 fois
Message édité par trekker92 le 12-07-2016 à 10:55:57

---------------
https://preyproject.com - traceur gratuit/libre en cas de vol - win/mac/nux/ios/andro - mieux vaut prévenir que guérir
n°1495577
Backbone-
Much to learn, you still have.
Posté le 12-07-2016 à 11:09:48  profilanswer
 

trekker92 a écrit :


 
date de 2010, le management en interne a probablement déjà bien changé. Obsolète.
 


 
Au contraire. et je crois que je suis mieux placé que toi pour le savoir, vu que j'apparais dans la vidéo ;)


---------------
Les statistiques, c'est comme les strings, ça donne une idée, mais ça cache l'essentiel. (240-185, 29-12-2012)
n°1495578
trekker92
-où sont ils? -..tout près....
Posté le 12-07-2016 à 11:10:42  profilanswer
 

Backbone- a écrit :


 
Au contraire. et je crois que je suis mieux placé que toi pour le savoir, vu que j'apparais dans la vidéo ;)


 
nous t'écoutons [:frederic lefebvre]


---------------
https://preyproject.com - traceur gratuit/libre en cas de vol - win/mac/nux/ios/andro - mieux vaut prévenir que guérir
n°1495579
Backbone-
Much to learn, you still have.
Posté le 12-07-2016 à 11:11:34  profilanswer
 

Non.


---------------
Les statistiques, c'est comme les strings, ça donne une idée, mais ça cache l'essentiel. (240-185, 29-12-2012)
n°1495581
trekker92
-où sont ils? -..tout près....
Posté le 12-07-2016 à 11:34:15  profilanswer
 


 

Backbone- a écrit :

je crois que je suis mieux placé que toi pour le savoir


 
 
prouves le.
 

Spoiler :

quand on sait pas, on se tait :o


---------------
https://preyproject.com - traceur gratuit/libre en cas de vol - win/mac/nux/ios/andro - mieux vaut prévenir que guérir
n°1495583
Backbone-
Much to learn, you still have.
Posté le 12-07-2016 à 11:41:14  profilanswer
 

trekker92 a écrit :


 
 
prouves le.
 

Spoiler :

quand on sait pas, on se tait :o



Tu as entièrement raison, quand on ne sait pas on se tait.
 
Je te conseille donc vivement d'appliquer ce precept.
http://forum.hardware.fr/hfr/Ordin [...] 9856_1.htm
 [:gamebouz]


---------------
Les statistiques, c'est comme les strings, ça donne une idée, mais ça cache l'essentiel. (240-185, 29-12-2012)
n°1495589
Supral
Posté le 12-07-2016 à 13:07:12  profilanswer
 

Chez la majorité des marques y'a des économies de bouts de chandelles (soudure Asus, capot Acer etc) et ne parlons pas des SAV pas toujours conciliants voire peu compétents.

 

J'invite quand même Snow ou l'OP à mettre/réitérer leur avis sur le topic unique, ça peut servir.


Message édité par Supral le 12-07-2016 à 13:09:18

---------------
Cherchez votre PC portable joueur ICI>>> 2016/17; Sujets Asus G551/Acer VN7
n°1506494
Greenben
Posté le 19-12-2016 à 21:07:08  profilanswer
 

C'est choquant de lire ca. Acer est une marque de merde. J'ai eu un pépin avec eux dont la réparation sur un produit neuf en panne au bout de 2h me coute 57 euros parce qu'ils estime que c'est hors garantie...
 
Bref. ACER = Grosse marque de merde.
 
Fuyez! :)

n°1506501
Backbone-
Much to learn, you still have.
Posté le 19-12-2016 à 22:14:56  profilanswer
 

Non, ça c'est du délire complet.
 
Une panne au déballage est traitée en échange standard.


---------------
Les statistiques, c'est comme les strings, ça donne une idée, mais ça cache l'essentiel. (240-185, 29-12-2012)
n°1506502
Positivman
Posté le 19-12-2016 à 23:02:16  profilanswer
 

Exact. De quel "pépin" s'agit-il ?

n°1506508
Greenben
Posté le 20-12-2016 à 09:50:15  profilanswer
 

Backbone... bonne chance avec Acer. Ils utilisent tous les moyens, et ne vous laisse aucun choix. La seule solution: utiliser une lettre modele de 60 million de consommateurs et ecrire directement a leur services reclamation avec accusé de reception.
 
Acer est une marque d'escroc. Leur SAV fera tout pour epuiser votre delais de garantie avec des AR continus a leur centre de réparation.

n°1506510
gheritaris​h
Posté le 20-12-2016 à 10:03:50  profilanswer
 

Un produit "neuf en panne au bout de 2h" ne devrait pas avoir affaire au SAV de la marque : tu le retournes au magasin où tu l'as acheté, te le fais échanger ou rembourser.


Message édité par gheritarish le 20-12-2016 à 10:04:32
n°1506513
Greenben
Posté le 20-12-2016 à 10:29:56  profilanswer
 

Je sais bien et je l'aurais bien fait, mais acheté via le site ACER... Au telephone c'est moins facile et une fois envoyé chez eux ils ont toute latitude pour faire une reparation et le revoyer au lieux de l'echanger. Cost cost cost...

n°1506515
Backbone-
Much to learn, you still have.
Posté le 20-12-2016 à 10:47:51  profilanswer
 

Non mais tu racontes n'importe quoi... Et tu ne donnes aucun détail...
 
C'est ridicule.


---------------
Les statistiques, c'est comme les strings, ça donne une idée, mais ça cache l'essentiel. (240-185, 29-12-2012)
n°1506547
Positivman
Posté le 20-12-2016 à 19:20:50  profilanswer
 

Oui, mais quel est exactement le souci ?

n°1506574
Greenben
Posté le 20-12-2016 à 23:54:21  profilanswer
 

Calmos Backbone! Ce que je dis est vrai. J'ai d'ailleurs tout raconté sur une autre discussion SAV ACER sur ce même forum.
 
PC neuf, acheté sur le "store" acer. Swift 3, i7, 8go, ssd 512Go 899€ (700€ apres promo TVA un un code)
 
Apres quelques jours d'utilisation: ecran noir, clavier clignote. J'ouvre pour vérifier les branchements de la  ram, le ssd rien a faire.
 
Part en SAV. Mise a jour bios.
 
Recu 2 semaines plus tard, au bout de 2h, meme panne.
 
Repart au SAV. Et la on me dit "DC-iN endommagé", réparation hors garantie. Foutage de gueule complet.
 
Bref, c'est surtout leur technicien qui a flingué le PC et qui me met ça sur le dos. Heureusement en bombardant l'histoire sur une dizaine d'email ACER, le responsable SAV France est intervenu en ma faveur.
 
Mais sinon, SAV de merde. Escroc et scandaleux. Je le recois samedi au plus tard. Acheté le 20 Octobre, j'ai l'impression de ne jamais l'avoir eu jusque ici.


Message édité par Greenben le 20-12-2016 à 23:55:19
mood
Publicité
Posté le   profilanswer
 


Aller à :
Ajouter une réponse
  FORUM HardWare.fr
  Ordinateurs portables
  SAV

  Gros problème avec le SAV Acer pour un produit en garantie….

 

Sujets relatifs
Acer Predator G9 15 ou MSI GE62? Recherche Bon PlanProblème batterie PC portable
Asus et SAV qui demande une somme absurde.problème de grésillement pendant que je joue
Probleme SAV MSIAcer predator 17 vs Asus rog G752 (2000-2100€)
Problème démarrage ordinateur portableAcer Aspire S 13
Un ajout de RAM dans un pc HP fait-il sauter la garantie ? 
Plus de sujets relatifs à : Gros problème avec le SAV Acer pour un produit en garantie….



Copyright © 1997-2016 Hardware.fr SARL (Signaler un contenu illicite) / Groupe LDLC / Shop HFR